A. Dimensi kualitas pelayanan menurut Kotler (1995) dalam Tjiptono (2002) ada lima dimensi pokok yaitu sebagai berikut:
a. Tangibles (bukti langsung), meliputi penampilan fisik dan perlengkapan dengan indikator:
1) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan.
2) Penataan ruang tunggu dan ruang periksa kesehatan pasien.
3) Kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai.
b. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan memuaskan dengan indikator:
1) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat.
2) Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat.
c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap dengan indikator:
1) Cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
2) Memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
3) Saat dibutuhkan pasien, mampu bertindak dengan tepat dan cepat.
d. Assurance (jaminan), dimensi ini meliputi suatu pengetahuan dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam melayani konsumen. Dimensi ini diukur dengan indikator:
1) Memberikan jaminan kesembuhan.
2) Tidak terjadi komplikasi atau kesalahan.
3) Jadwal pelayanan dijanjikan dengan tepat.
e. Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan dengan indikator:
1) Bersikap ramah.
2) Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga.
3) Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial.
Instrumen survei yang mengukur kualitas pelayanan, dimana mengambil dasar penerapan konsep kesenjangan kualitas pelayanan. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dapat ditentukan dengan membandingkan dari pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diberikan yaitu sebgai berikut:
a. Jika harapan itu terlampaui dari harapan, pelayanan tersebut dianggap dapat dirasakan sebagai kualitas yang luar biasa dan menjadi kejutan yang menyenangkan.
b. Jika harapan tidak terpenuhi, kualitas pelayanan tersebut dianggap mengecewakan konsumen.
B. Sementara itu, Fandi Tjiptono (2000:69) yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan telah berhasil mengidentifikasikan 10 faktor atau dimensi utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut meliputi:
1. Reliability, mencakup 2 pokok yaitu :
a) Konsistensi kerja (performance)
b) Kemampuan untuk dipercaya (Dependability)
Dalam hal ini perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time) dan memenuhi janjinya. Misal menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tersebut.
4. Access, yaitu meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi, dan lain-lain.
5. Courlesy, yaitu meliputi sikap sopan santun, respect, perhatian dan keramahan yan dimiliki para contact personel (seperti respsionis, operator telepon dan lain-lain).
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan para pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, karakteristik pribadi, contact personel, dan interaksi pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau dari keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (phisycal safety), keamanan financial (Financial security), dan kerahasiaan (Confidentiality).
9. Understanding/ Knowing the costumer, yaitu usaha untuk memahami pelanggan.
10. Tangible, yaitu bukti fisik dari jasa yang berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, dan reprentasi fisik dari jasa.
C. Hampir serupa dengan yang diutarakan oleh Fandy Tjiptono, Djaslim Saladin (2002:91) menyatakan ada 10 faktor dalam Service Quality :
1) Kesiapan sarana Jasa (Access)
2) Komunikasi yang baik (Communication)
3) Karyawan harus terampil
4) Hubungan baik dengan konsumen
5) Karyawan harus berorientasi pada konsumen
6) Harus nyata
7) Cepat tanggap
8) Keamanan harus terjaga
9) Harus bisa dilihat
10) Memahami keinginan konsumen
D. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2007, p.132) dimensi kualitas layanan meliputi 10 aspek, yaitu :
1. Reliabilitas
2. Responsivitas atau daya tanggap
3. Kompetensi
4. Akses
5. Kesopanan
6. Komunikasi
7. Kredibilitas
8. Keamanan
9. Kemampuan memahami pelanggan
10. Bukti fisik
Kesepuluh dimensi tersebut disederhanakan menjadi lima dimensi pokok, yaitu kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan, akses, komunikasi, dan kemampuam memahami pelanggan di intergrasikan menjadi empati (empathy).
Lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2007, p. 133) berdasarkan urutan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu :
1. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik, dan terawat.
Pengukurannya meliputi :
- Pernyataan tentang penilaian yang modern dan memadai
- Pernyataan mengenai fasilitas fisik yang bagus, bersih, dan memadai
- Pernyataan tentang fasilitas fisik yang menunjang kegiatan bisnis
- Pernyataan tentang karyawan yang rapi dan sopan
2. Empati (empathy), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan.
Pengukurannya meliputi :
- Pernyataan tentang pelayanan kepada konsumen secara individual
- Pernyataan tentang perhatian karyawan secara pribadi kepada
konsumen
konsumen
- Pernyataan tentang penyediaan karyawan yang dapat bertindak sebagai
penasehat pribadi
penasehat pribadi
- Pernyataan tentang pemahaman kebutuhan konsumen
- Pernyataan tentang mengutamakan kepentingan konsumen
3. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten.
Pengukurannya meliputi :
- Pernyataan tentang ketepatan jasa yang diberikan
- Pernyataan tentang ketepatan waktu pelayanan
- Pernyataan tentang kesungguhan dalam melayani konsumen
- Pernyataan tentang dapat dipercaya atau tidaknya dalam melayani konsumen.
4. Responsivitas atau daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen.
Pengukurannya meliputi :
- Pernyataan mengenai kecepatan pelayanan
- Pernyataan tentang ketepatan pelayanan
- Pernyataan tentang sikap untuk membantu konsumen
- Pernyataan tentang penyediaan waktu untuk melayani konsumen
5. Jaminan (assurance), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.
Pengukurannya meliputi :
- Pernyataan tentang pengetahuan yang dimiliki karyawan
- Pernyataan tentang perasaan nyaman konsumen jika berhubungan
dengan karyawan
dengan karyawan
- Pernyataan tentang sikap sopan karyawan terhadap konsumen
- Pernyataan tentang kualitas pekerjaan karyawan
A. Terdapat delapan dimensi kulitas yang dikemukakan oleh Garvin Dalam M. Nasution (2006:55) yang dapat digunakan sebagai variabel kualitas suatu produk yang diukur dan digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis. Adapun dimensi kualitas yang dikemukakan yaitu sebagai berikut:
1. Performance (Kinerja), karakteristik operasi pokok dari produk inti (core Proudct).
2. Features(Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Reliability(Kehandalan), kemampuan perusahaan dalam memberikan
kualitas produk yang sesuai dengan harapan konsumen.
kualitas produk yang sesuai dengan harapan konsumen.
4. Conformance to specification (Kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Durability (Daya tahan), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penangan keluhan yang memuaskan.
7. Aesthetics(Estetika), daya tarik produk terhadap panca indera, seperti bentuk fisik, warna, dan sebagainya.
8. Perceived quality (Kualitas yang dipersepsikan), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggungjawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut / ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merk, iklan, dan reputasi perusahaan.
B. Dimensi kualitas produk menurut Fandy Tjiptono (2002:25) mengenukakan, bahwa kualitas produk memiliki beberapa dimensi antara lain :
1. Kinerja (Performance) merupakan karakteristik operasi dan produk inti (core product) yang dibeli.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
4. Keandalan (Realibility) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.
5. Daya tahan (Durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis.
6. Estetika (Easthetica) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
7. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality) merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.
8. Dimensi kemudahan perbaikan (Serviceability) meliputi kecepatan, kemudahan, penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
Jadi kesimpulan dari kualitas produk adalah totalitas dari karakteristik produk yang meliputi kinerja produk, fungsi produk, keandalan produk, dan sebagainya untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen yang diharapkan.
C. MenurutMullins, Orville, Larreche, dan Boyd (2005, p.422) apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk tersebut terdiri dari :
1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk
2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk
3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.
5. Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.
7. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, danNegara asal.
PENGUKURAN BIAYA KUALITAS
Dilihat dari segi akuntansi,terdapat dua tipe biaya kualitas (H.Daniel,1994):
1. Observable Quality Cost
Merupakan biaya kualitas yang tercatat dalam catatan akuntansi dan dapat diperkirakan dengan mudah (secara kuantitatif) berapa besar biaya kualitas yang timbul.
2. Hidden Quality Cost
Merupakan biaya kualitas yang sukar untuk diperhitungkan secara kuantitatif karena sifatnya yang abstrak. Yang termasuk dalam Hidden Quality Cost ini adalah semua external failure cost seperti contohnya ketidakpuasan konsumen dan kehilangan pangsa pasar.
Biaya kualitas adalah biaya yang timbul karena mungkin atau telah terdapat produk jasa yang kualitasnya buruk. Ada 2 subkategori kegiatan terkait kualitas : kegiatan pengendalian dan kegiatan karena kegagalan. Ada 4 kategori biaya yg berhubungan dengan kegiatan yang terkait biaya :
· biaya pencegahan
· biaya penilaian
· biaya kegagalan internal
· biaya kegagalan eksternal
Ada 3 metode yang digunakan :
· Metode pengali (multiplier method)
Total Biaya Kegagalan Eksternal = K ( Biaya Kegagalan Ekstenal Yang Diukur)
· Metode Penelitian Pasar
Digunakan untuk menilai dampak kualitas yang buruk terhadap penjualan dan pangsa pasar.
· Fungsi Kerugian Kualitas Taguchi
Fungsi ini mengasumsikan setiap penyimpangan dari nilai target suatu karakteristik kualitas dapat menimbulkan biaya kualitas yang tersembunyi.
L(y) = k (y-T)2
dimana :
k = konstanta proporsionalitasyang besarnya tergantung pada struktur biaya
kegagalan eksternal perusahaan
y = nilai aktual dari karakteristik kualitas
T = nilai target dari karakteristik kualitas
L = kerugian kualitas
k = c/ d2
dimana:
c = kerugian pada batas spesifikasi atas atau bawah
d = jarak batas sari nilai target
